Pokyčiai " Sodroje" palies visus šalies gyventojus
Gavus oficialų institucijos raštą neretai tenka jį perskaityti ne vieną kartą, kad būtų aišku, kas iš tiesų nuspręsta ir ką žmogui reikia daryti toliau.Sudėtingos teisinės formuluotės, ilgi sakiniai, specifiniai terminai ir perteklinė informacija paprastą atsakymą kartais paverčia sunkiai suprantamu tekstu. „Sodra“ siekia šią praktiką keisti. Įstaigoje įgyvendinamas projektas „Rašykime klientams paprastai“, kurio tikslas – užtikrinti, kad žmonėms siunčiami raštai būtų aiškūs, suprantami ir orientuoti į konkretų gavėją, kartu neprarandant informacijos tikslumo.
Tai ypač aktualu todėl, kad daugeliui gyventojų oficialus raštas yra pagrindinis ar net vienintelis tiesioginis kontaktas su „Sodra“.
Todėl nuo jo aiškumo priklauso, ar žmogus iš karto supras priimtą sprendimą, jo priežastis ir savo tolesnius veiksmus, ar bus priverstas papildomai skambinti ir prašyti paaiškinimo.
Vienas svarbiausių projekto etapų – patvirtintos klientams skirtų raštų rengimo paprastos kalbos gairės. Jose nustatyti principai, kaip oficialią informaciją pateikti paprasčiau, aiškiau ir pagarbiau, tačiau išsaugoti jos tikslumą.
Apmokyta daugiau kaip 1 900 darbuotojų
Paprastos kalbos principai „Sodroje“ diegiami ne tik parengiant naujas rekomendacijas. Iki šiol daugiau kaip 1 900 įstaigos darbuotojų jau dalyvavo specialiuose mokymuose, kuriuose nagrinėta, kaip šiuos principus taikyti rengiant klientams skirtus tekstus.
Taip pat parengta 100 pavyzdinių raštų ir šablonų, kuriuos darbuotojai gali naudoti kasdieniame darbe. Sukurta ir speciali atmintinė su suderintomis sąvokomis bei terminais. Ja siekiama, kad skirtinguose „Sodros“ padaliniuose gyventojams informacija būtų pateikiama vienodai ir suprantamai.
Paprasta kalba šiuo atveju nereiškia vien trumpesnių sakinių ar teksto suskaidymo į daugiau pastraipų. Esminis tikslas – informaciją išdėstyti taip, kad žmogui nereikėtų spėlioti, ką institucija norėjo pasakyti.
Rengdami raštus darbuotojai skatinami atsisakyti perteklinės informacijos, sudėtingų paaiškinimų ir teisinių konstrukcijų, kai jos nėra būtinos konkrečiai situacijai suprasti.
Tas pats principas taikomas skaičiavimams ir formulėms – jei žmogus jų neprašė ir jie nėra reikalingi sprendimui paaiškinti, informacijos nereikėtų be reikalo apsunkinti.
„Rengdami raštą visada užduodame sau tris klausimus: ar klientui aišku, kas nuspręsta, kodėl taip nuspręsta ir ką jis dabar turi daryti. Jei į bent vieną iš šių klausimų atsakyti nėra paprasta, vadinasi, tekstą dar reikia tobulinti. Tikime, kad aiškesni raštai naudingi visiems – klientai greičiau randa atsakymus į savo klausimus, o darbuotojams tenka mažiau papildomų skambučių ir prašymų paaiškinti informaciją“, – sako projekto „Rašykime klientams paprastai“ vadovė Vaiva Vasiliauskienė.
Darbuotojai patys ieško, ką galima parašyti paprasčiau
Svarbia projekto dalimi tapo ir pačių darbuotojų iniciatyvos. Skirtinguose „Sodros“ skyriuose kolegos dalijasi gerąja praktika, konsultuoja vieni kitus ir kartu ieško būdų, kaip oficialius tekstus padaryti lengviau suprantamus.
Vienas tokių pavyzdžių – Panevėžio teritorinis skyrius. Jo darbuotojos Justė ir Evelina savo iniciatyva peržiūrėjo kolegų parengtus raštus, pateikė individualias rekomendacijas, o vėliau visam skyriui pristatė bendras įžvalgas, kokias vietas raštuose būtų galima formuluoti aiškiau.
Pasak Vilniaus universiteto mokslininkės ir paprastos kalbos lektorės Justinos Bružaitės-Liseckienės, sudėtingus teisinius bei administracinius procesus paaiškinti paprastai nėra lengva užduotis.
„Paprastai ir suprantamai paaiškinti sudėtingus teisinius ir administracinius procesus – tai didelis iššūkis. Džiaugiuosi, kad „Sodros“ darbuotojai šį iššūkį priėmė. Ir su juo puikiai susidorojo. Kaip mokymų lektorę ir konsultantę mane nuoširdžiai džiugino projekto komandos motyvacija, profesinė branda ir pasiryžimas ieškoti klientams palankių sprendimų.
Manau, kad pokyčiai akivaizdūs. Tačiau tai tik pradžia. Pradžia tiek „Sodros“ viduje, tiek mūsų šalyje. Tikiuosi, kad „Sodros“ pavyzdys paskatins keistis ir kitas Lietuvos institucijas“, – sako Justina Bružaitė-Liseckienė, Vilniaus universiteto mokslininkė ir paprastos kalbos lektorė.
Klientai jau pastebi pokyčius
„Sodros“ teigimu, pasikeitimus pradeda pastebėti ir patys gyventojai. Įstaiga jau sulaukia atsiliepimų, kad naujai rengiami raštai yra aiškesni ir juos „norisi skaityti“.
Aiškesnė institucijų komunikacija naudinga abiem pusėms. Žmogui lengviau suprasti savo situaciją ir tai, kokių veiksmų iš jo tikimasi, o darbuotojams gali sumažėti papildomų užklausų, skambučių ir prašymų dar kartą paaiškinti jau raštu pateiktą informaciją.
Projektas tuo nesibaigs. Artimiausiu metu didžiausias dėmesys bus skiriamas tam, kad paprastos kalbos principai taptų ne atskira iniciatyva, o įprasta kasdienio darbo dalimi. Planuojama toliau organizuoti mokymus, dalytis gerąja praktika ir teikti rekomendacijas darbuotojams.
Įstaiga pabrėžia, kad daugeliui žmonių „Sodros“ siunčiamas raštas yra pagrindinis ar net vienintelis kontaktas su institucija. Todėl svarbu ne tik pateikti teisiškai tikslią informaciją, bet ir pasirūpinti, kad žmogus ją suprastų iš pirmo karto.
Video
Nuotraukos (3)
